Социальные контракты

В ходе проекта Реформа системы социальной защиты в РФ, субсидированного ЕС, были разработаны пробные формы «социальных контрактов», которые имеют отношение к развитию социальных служб для детей из уязвимых групп, и которые могут стать инструментом стабилизации процесса введения социального законодательства. Целью проекта было «подтолкнуть» федеральные, региональные и местные власти к разработке политики уменьшения социального неравенства и нищеты, созданию эффективных механизмов этой политики и повышению качества предоставляемой социальной помощи.

Основная идея социальных контрактов состоит в заключении взаимных соглашений между социальной службой и клиентом для того, чтобы четко определить действия обеих сторон. Очевидно, что проект Реформа системы социальной защиты в РФ больше сконцентрирован на социальных льготах, но идея заключения контрактов может быть развита с тем, чтобы затронуть такие аспекты, как обязательства родителей или молодых людей, и то, на какую поддержку они могут рассчитывать. Таким образом, социальные контракты могут содействовать четкому определению взаимных ожиданий между клиентом и социальной службой.

Введение практики заключения социальных контрактов должно стать продолжением рекомендаций, полученных в результате осуществления проекта Социальная реформа; даже, когда разработка должна будет вестись, основываясь на социальных льготах, включать и аспект социальной помощи, изложенный в виде плана действий.

Для развития соблюдения Прав Ребенка в России, Конвенция, таким образом, будет перенесена на ежедневную практику - будет инициировано больше действий:

Введение должности Защитника Прав Ребенка во всех регионах Российской Федерации

Информационные кампании для профессионалов, направленные на совершенствование профессионального поведение с точки зрения соблюдения Прав Ребенка.

Ежегодные встречи для всех организаций и структур, работающих по Правим Ребенка.

Профессиональная этика является ядром социальной работы. Необходимо озвучивать основные ценности, принципы и этические стандарты. Поэтому основной задачей социальных служб и социальных работников является разработка и применение Кодекса Поведение или Кодекса Этики.

Социальные контракты могут внести ясность в отношении социальных служб.

Важно, чтобы законодательство отражало стандарты по особым социальным службам и обеспечивало возможностью минимальной поддержки на региональном и местном уровнях.

Основной проблемой, касающейся целевых групп является не само законодательство, а способ его применения - или, скорее, неудовлетворительное применение. Существует необходимость в усилении и модернизации практик применения социальных законодательства и норм.

Введение реформ, особенно в таких чувствительных сферах как социальные службы, требует информированности общества, понимания и поддержки. Разработчикам политики должно быть хорошо известно, что люди и организации, сопротивляющиеся переменам, будут пытаться навязывать обществу свои собственные взгляды. Поэтому вся система социальной защиты должна развивать и внедрять стратегии информирования общества, для того, чтобы реформы нашли общественное понимание и служили во благо общества.

Крайне важно, чтобы федеральные и региональные социальные администрации поддерживали "социально прибыльный сектор", (включает широкий спектр некоммерческих организаций) работающий для достижения целей в социальном развитии и включении. Новые возможности, которые открыло законодательство перед организациями частного сектора, осуществляющего социальные услуги, является первым шагом в этом процессе. Однако, гораздо важнее, чтобы социальные администрации улучшили возможности национального и регионального спонсорства- программ, подобных проектам ЕС, каким как Программа Развития Социального Партнерства (ПРСП), которая помогает правительству России в улучшении качества жизни и поощрении полноценного участия всех россиян во всех аспектах жизни российского общества.

Потребность в поддержке сектора крайне велика в России. Поэтому организациями по социальным услугам очень важно привлекать общество и компании к социальной ответственности. Важно, чтобы власти увидели возможности и обязательства, подразумевающиеся под корпоративной социальной ответственностью, и развивали диалог между бизнес-сообществом и социальными службами.

Оценка социальных программ в большинстве стран стала частью исследовательской политики. Оценка программы должна быть само собой подразумевающимся параметром. Такое возрастание значения оценки и растущий интерес подразумевают, что общественные программы уместны, эффективны и результативны.

Ни в какой другой сфере не наблюдается такой рост интереса, как к оценке социальных программ.

Однако, в большинстве стран практика оценки социальной политики еще не стала регулярной. Так же обстоит дело и в Российской Федерации, где глубинная оценка социальных программ еще не очень сформирована, что является отражением глобальной проблемы: недостаток технологии и практики для внедрения новых моделей социальной службы. Очень часто это явление путают с введением новых законов, хотя реальные проблемы требуют скорее тщательного планирования, мониторинга и оценки социальной политики.

Для применения правильной практики социальной оценки в России необходимо обратить внимание, по крайней мере, на следующие моменты:

Четкое видение социальной политики, как точки отсчета для оценочной деятельности

Четкое видение уязвимых групп, как точки отсчета для оценочной деятельности

Развитие новых технологий и практик для оценочной деятельности, что также включает

Отбор и описание показателей успешности социальной политики и мер

Необходимо будет также включать разных участников в процесс оценки - от пользователей, специалистов и исследователей до НПО, кампаний, граждан и т.д. Следовательно, важно, чтобы мониторинг и оценка социальной программы являлись встроенным параметром для поставщиков услуг и чтобы для этих целей выделялись средства.

Проблема кроется в создании новой культуры социальных служб, где мониторинг и оценка являются неотъемлемой частью работы и обеспечения услуг. Для этого требуется время, но первые шаги можно предпринять уже сейчас. Это повышение информированности среди политиков, администраций социальных служб и специалистов для укрепления инвестиционной и оценочной деятельности, такой как отчетность о случаях со стороны специалистов, привлечения университетов, исследовательских институтов и т.д. к внешней оценке, а также различные технологии оценки тренинг-курсов для профессионалов.

Вертикальная структура взаимодействия

Похоже на то, что именно вертикальная структура взаимодействия наиболее развита в Российской Федерации, что объясняется давней традицией централизованного управления ресурсами и ведения политики. Проблема подобной исключительно нисходящей коммуникации при предоставлении социальных услуг заключается в том, что схема предоставления услуг будет негибкой и неэффективной, так как социальная поддержка должна создаваться на индивидуальной основе, не выходя за внутренние политические рамки.

Система социальных служб, не гарантирующая двусторонней коммуникации и введения принципа субсидиарности (любая деятельность, которая может быть осуществлена более децентрализованной единицей), рискует быстро превратиться в «бюрократическую машину»:

Четкая иерархия;

Процедуры, правила по всем возможным ситуациям, возникающим при выполнении работы;

Четко разграниченные зоны компетенции;

«Узкая» специализация;

Выбор и продвижение на основе технической компетенции и/или личных взаимоотношений;

Безликое и абстрактное деление обязанностей и формирование этих обязанностей. Акцентирование на стандартизации работы и узкой специализации, высокий уровень разделения труда. В основном речь идет о рабочих с низким уровнем образования и о большом количестве менеджеров среднего звена (массовое производство)

«Образованная некомпетентность», недостаточное использование имеющихся знаний и навыков;

Риск того, что средства станут целями. Правила и постановления становятся целью без малейшего намека на их первоначальное предназначение.

Риск погрязнуть в формальностях, традициях и преувеличенной пунктуальности (негативная коннотация концепции бюрократизма);

Обезличение отношений посредством упора на формальные взаимоотношения (Сопутствующие значения: старый, большой, регулирующий, отсутствие технической системы, отсутствие гибкости, простая и стабильная среда, контроль извне, старомодный).

Помимо того, что система социальных служб с такими характеристиками будет экономически неэффективной, она не сможет выполнять поставленные перед ней задачи, ни в отношении социальной интеграции, ни в отношении социальной стабильности (безопасности).

Основной проблемой системы социальных служб в условиях вертикального взаимодействия станет попытка позволить идеям поступать «снизу вверх» и действовать в соответствии с принципом субсидиарности, т.е. строить механизм формирования политики на основе положительной практики на местах и социальных инноваций.

Один способ осуществить вышеизложенное, это обзавестись сетью информационных центров, которые будут собирать и выбирать полезную информацию, и центральным информационным агентством (например, Центр социальных инноваций и информации), которое будет иметь достаточно возможностей поддерживать разветвленную сеть контактов с другими агентствами и организациями и выполнять роль своеобразного социально-аналитического центра. Не менее важно и то, чтобы такие центры могли взаимодействовать с академическими учреждениями, лицами, определяющими политику, и передовыми практикующими специалистами.

Второй важный аспект - это обучение менеджеров социальной сферы управлению кадрами таким образом, чтобы они брали ответственность за принятие решений, причем, чтобы эти решения принимались на том уровне, который максимально приближен к клиенту (принцип субсидиарности).

Горизонтальная структура взаимодействия

Горизонтальное взаимодействие получает в системе социальных служб Российской Федерации все большее распространение. Горизонтальное взаимодействие представляет собой, в основном, взаимодействие агентств и организаций, находящихся на одном уровне государственной власти, начиная от федеральных структур и заканчивая стоящими ниже муниципальными структурами. Сюда же входят и неправительственные организации, являющиеся ключевыми партнерами в области социального развития.

Вертикальное и горизонтальное взаимодействие не противоречат одно другому. Напротив, в условиях системы с хорошо развитым горизонтальным взаимодействием, власть более высокого уровня несет даже большую ответственность в отношении методологических принципов управления и контроля, а также в отношении того, чтобы придерживаться основных политических целей и руководящих принципов.

Хорошим тому примером является основание различных центров на региональном и местном уровнях.

Законодательство и методология разрабатываются на федеральном уровне, тогда как основание и управление центрами отданы на усмотрение региональных и местных властей. Методологические рекомендации по организации государственного (муниципального) ведомства «Центр психологической и педагогической помощи населению». Методологические рекомендации содержат некоторые основные правила, определяющие положение центров среди местных заинтересованных групп. Кроме того, в них содержатся директивы по организации и работе центров, их структуре, условиям общения с клиентами, способам предоставления услуг и т.д.

Создание местных структур, получающих методологические рекомендации от властей «сверху» и подвергающихся систематическому контролю, является хорошим способом передачи мандатов на более низкий уровень государственного управления и развития горизонтального взаимодействия.

Другим важным фактором внедрения горизонтальной структуры взаимодействия станет укрепление межведомственного взаимодействия на всех уровнях (см. раздел). Опыт, полученный в результате реализации проекта Развитие системы социальных услуг для особо уязвимых групп России II, показывает, что обучение и семинары, проводившиеся разными агентствами и профессионалами, является хорошим способом содействия диалогу и пониманию, невзирая на существующие границы. В особенности, когда сами события вынуждают участников думать и искать собственные решения вопросов, руководствуясь своей «собственной» профессиональной культурой. Кроме того, следует поощрять использование технологий передачи информации.

Главным образом, такая деятельность нейтрализует «горизонтальную» изоляцию, которая очень часто встречается в организациях, нацеленных на вертикальное взаимодействие: задания делегируются, т.е. «спускаются вниз» руководством, и, предполагается, что сотрудники после выполнения задания донесут результат до сведения руководства. Отсюда следует наличие «горизонтальной» изоляции между сотрудниками на всех ступенях иерархической лестницы. Это является барьером для организации, который вызван скорее отсутствием каналов горизонтальной коммуникации, нежели чем нехваткой физических средств взаимодействия. Каналы вертикальной коммуникации существуют как результат делегирования полномочий для выполнения поставленных задач и взятия ответственности за итоги работы. Однако не существует «горизонтального» порядка подчиненности, согласно которому должно происходить взаимодействие. И в тех случаях, когда такое взаимодействие должно состояться, необходимо «наводить мосты», связующие людей и целые отделы, находящиеся в горизонтальной зависимости.

Многопрофильное взаимодействие

Многопрофильное взаимодействие является другой стороной межведомственного взаимодействия. Объясняется это тем, что межведомственное взаимодействие необходимо в большинстве своем для объединения ресурсов, опыта и знаний для того, чтобы получить желаемый результат. Необходимы эти меры, в основном, ввиду того, что разные компании обычно нанимают персонал с разным опытом и уровнем профессионализма. Многопрофильное взаимодействие позволяет объединить знания и навыки из разных областей в ходе скоординированной групповой работы, т.е. дать толчок к многопрофильному взаимодействию.

Многопрофильное взаимодействие не следует воспринимать, как способ «обезличить» ответственность при выполнении конкретной работы. Любое взаимодействие в многопрофильной группе должно управляться человеком, который вырабатывает программу работы и берет на себя ответственность за результат деятельности (см. также раздел «Управление случаем»).

Развитие взаимозависимости, построенной на доверии и обязательности, непростая задача. Частично проблема заключается в традиционной организационной модели социальной помощи, которая укрепляет механизм узкой специализации и накопления опыта. Качественная социальная помощь зависит от профессионалов, являющихся специалистами в своей области, которые вносят свой вклад в план действий.

Однако когда акцент делается на каждую отдельно взятую функцию и/или специализацию, объем помощи сокращается, так как она становится фрагментарной. Многопрофильный групповой подход способствует предоставлению клиенту интегрированной и скоординированной помощи, при оказании которой все участники процесса сконцентрированы на интересах клиентах, а не на своей специализации. Происходит взаимный обмен опытом с глобальной точки зрения.

Похоже на то, что одним из основных недостатков существующей в России практики является концепция «переходящей ответственности», при которой все участники процесса являются коллективно ответственными, т.е. сказав другими словами, не несущими ответственность за результат. Такая система является препятствием для развития многопрофильного подхода при решении социальных вопросов на всех уровнях.

Еще одним существенным недостатком является отсутствие общего языка и коллективного понимания приоритетов и целей социальных программ. Опыт других стран показывает, что такое коллективное понимание может достигаться только практикой. Следовательно, необходимо, чтобы система была открытой для аккумулирования опыта специалистов из разных областей, используя преимущества многоцелевой стратегии при решении социальных вопросов (см. также раздел интегрированное обслуживание).

Ввиду вышеизложенного, существует совершенно четкая необходимость сделать упор на значимости многопрофильной групповой работы и образовательной основе для обучения многопрофильных групп, на организационном контексте, структуре группы, процессе и итогах групповой работы. Следовательно, очень важно включить многопрофильное взаимодействие и групповую работу в программу обучения в университетах и социальных институтах (и др. профессиональное образование, имеющее отношение к сфере услуг, повышающих уровень благополучия человека), а также ввести схемы обучения без отрыва от производства - «как работать в междисциплинарных группах».

Главная задача и возможность попечителя на всех уровнях - научиться уравновешивать опыт в конкретной области и коллективные знания группы. Самолюбие, статус и иерархия могут стать преградой для скоординированной и интегрированной помощи. Таким образом, попечители должны хорошо знать об индивидуальных особенностях участников группы, их поведении, и образе мыслей, с тем, чтобы приспособить эти качества к независимой деятельности, необходимой для продуктивной групповой работы.

Управление случаем и взаимодействие

Очевидно, что для того, чтобы деятельность социальных организаций была успешной, необходимо ввести новые методы и технологии. В частности, речевая деятельность может быть таким форматом управления случаем, который станет средством стратегического управления процессом предоставления социальной помощи посредством совместной работы разных специалистов, служб и учреждений, а также посредством привлечения клиентов и/или членов их семей к процессу планирования услуг и принятия решений.

По завершении проекта «Развитие социальных служб для особо уязвимых групп в России-II» появился буклет «О вопросах управления случаем социальными службами и многопрофильное взаимодействие для детей», в котором впервые сделана попытка выработать концепцию управления случаями в условиях России.

На данный момент, похоже, что в России нет литературы о концепции управления случаем, и именно поэтому важно привлекать университеты и практикующих специалистов к разработке российской концепции этого метода.

Положение российских служб социальной защиты в большинстве своем соотносится с моделью универсальных команд - многопрофильность в виде большого количества разрозненных специалистов, предоставляющих клиенту услуги, у каждого из которых свой план действий; таким образом, взаимодействие,  которое между ними существует, не всегда точное, а распределение обязанностей недостаточно четкое. Следовательно, многопрофильная группа может стать хорошим решением проблемы такой рассогласованности, что позволит избежать повторения услуг, беспорядочность их предоставления и т.д.

Менеджер, руководящий случаем, может столкнуться в своей работе с множеством проблем. Например, ситуация может складываться таким образом, что менеджер, имея власть и права, откажет в требовании провести определенную консультацию, или предоставить рекомендации по услугам на основании их дороговизны, или это могут быть трудности организационного порядка. Также это могут быть разногласия между специалистами, нанятыми руководством.

По многим причинам метод управления случаем успешно внедрялся в разных странах мира. Во-первых, потому, что программы управления случаем были частью политического курса; во-вторых, потому что в каждом секторе по предоставлению услуг программа управления случаем методично рекламировалась и, по крайней мере, одной из структур финансировалась; и, наконец, ее появление совпадало с большой обеспокоенностью в обществе, связанной с организациями, предоставляющими социальные услуги. По крайней мере, первая и последняя причины могли найти свое отражение в сегодняшней России.

Для глубокого понимания программы управления случаем, необходимо понимать сам замысел, культуру, деятельность организаций, действенность и эффективность. Многочисленные цели управления случаем выходят за рамки программы и сектора, а само управление случаем продолжает оставаться продукцией с конфликтующими целями. Из первоначально задуманного нового подхода для улучшения качества оказываемой клиенту помощи, управление случаем в некоторых местах стало инструментом регулирования стоимости, увеличения эффективности, рационализации предоставления услуг, распределения ресурсов.

Все это очень важно для российской службы социального обеспечения. И, следовательно, очень важно начать, в том числе, и с разработки концепции.

Определение

Управление случаем - это процесс, в котором выявляется человек с определенной потребностью в получении социальной помощи, и разрабатывается план эффективного использования социальной, образовательной и медицинской помощи, который осуществляется в целях достижения оптимального для клиента результата самым экономически выгодным способом. Это процесс, при котором все вопросы решаются профессионалом - зачастую социальным работником. Специалист, руководящий случаем, координирует предоставление социальной помощи и других услуг. Управление случаем необходимо для того, чтобы гарантировать продолжительность услуг, предупреждать предоставление негибких, фрагментарных услуг и избегать использования ресурсов и средств не по назначению. При помощи управления случаем предпринимается также попытка скорректировать интенсивность услуг с текущими нуждами клиента.

Итоговые рекомендации по межведомственному взаимодействию

Внедрение межведомственного взаимодействия необходимо во всех компаниях, предоставляющих различные услуги, и, не в самую последнюю очередь, в сфере социальных услуг. Очень важно знать, какой именно вид взаимодействия существует в компании.

Когда мы говорим о разнице между межведомственным и взаимодействием с привлечением большого количества организаций, появляется еще одно близкое понятие - многопрофильные группы. Однако такие группы создают определенные трудности, что связано с разницей в профессиональной культуре, практике и обучении, которое необходимо для их развития и поддержки.

Следовательно, очень важно различать проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники на разных уровнях той или иной организации, которые ответственны за выполнение разных задач. Необходимо отметить требования и возможности совместной работы с рядом партнерских организаций.

Для успешного развития зарождающейся практики межведомственного взаимодействия необходимо:

Пересмотреть существующую административную практику и обеспечить обмен только полезной и нужной информацией.

 Создавать и поддерживать деятельность региональных и муниципальных консультативных органов, вовлекая в их работу и гражданское общество, задачей которого станет обсуждение политических мер.

Стимулировать людей, занимающихся опросом, на оказание помощи для осуществления неофициального взаимодействия между профессионалами и (по их усмотрению) коллегами из других агентств, если это соответствует интересам клиентов.

Основной проблемой системы социальных служб в условиях вертикального взаимодействия станет попытка позволить идеям поступать «снизу вверх» и действовать в соответствии с принципом субсидиарности, т.е. строить механизм формирования политики на основе положительной практики на местах и социальных инноваций.

Создание местных структур, получающих методологические рекомендации от властей «сверху» и подвергающихся систематическому контролю, является хорошим способом передачи мандатов на более низкий уровень государственного управления и развития горизонтального взаимодействия. Другим важным фактором внедрения горизонтальной структуры взаимодействия станет укрепление межведомственного взаимодействия на всех уровнях.

Похоже на то, что одним из основных недостатков существующей в России практики является концепция «переходящей ответственности», при которой все участники процесса являются коллективно ответственными, т.е. сказав другими словами, не несущими ответственность за результат. Такая система является препятствием для развития многопрофильного подхода при решении социальных вопросов на всех уровнях.

Необходимо, чтобы система была открытой для аккумулирования опыта специалистов из разных областей, используя преимущества многоцелевой стратегии при решении социальных вопросов.

На данный момент, похоже, что в России нет литературы о концепции управления случаем, и именно поэтому важно привлекать университеты и практикующих специалистов к разработке российской концепции этого метода.

Справка

Цель Белой Книги - обозначить ключевые проблемы, с которыми сталкивается вся система социальных служб в России, особенно во внедрении социальной политики. Белая Книга была задумана как инструмент для вдохновения, размышлений и диалога заинтересованных лиц системы социальных служб. Это не список конечных результатов, а представление основных стратегических пробелов, которые необходимо восполнить для эффективного и результативного развития социальных служб для уязвимых групп детей и подростков в России.

Белая Книга подготовлена Хенриком Хаубро совместно с Бояном Захариевым - экспертами проекта.

Петко Георгиев, эксперт проекта по СМИ и связям с общественностью внес свой вклад в написание брошюры о важности формирования общественного мнения через средства массовой информации.

Мнения, выраженные в Белой Книге, не обязательно совпадают с мнением ЕС, Министерства Здравоохранения и Социального Развития РФ или Консультантов и Руководства Проекта.